L’UX (User eXperience) design est une méthode de conception centrée sur l’expérience utilisateur. C’est une discipline qui s’appuie sur les trois pôles d’une agence web : le design graphique, le marketing, et le développement. Il convient dans un premier temps de définir ce qui se cache sous ces termes.
Qu’est-ce que le web marketing ?
Le web marketing (ou marketing digital) fait référence aux stratégies et outils marketing mis en place pour développer la visibilité, la notoriété et le chiffre d’affaires généré par votre entreprise, vos marques ou vos produits/services. Pour atteindre ces objectifs, vous allez mettre en place différents canaux de communication, sélectionnés en fonction de votre cible. Les trois principaux sont les suivants :
- Le site web, sera toujours votre premier outil. C’est votre principal atout pour développer votre notoriété, votre visibilité et votre chiffre d’affaires. Il peut être votre générateur de prospects, votre boutique ou votre vitrine en fonction des besoins. Concepts-clés : SEO, Lead magnets, landing page, analytics
- Votre outil de marketing automation, pour envoyer des mails/newsletters ou des sms à vos clients. Qu’il s’agisse de relances commerciales ou d’informations sur vos actualités, ces outils améliorent la transformation et la fidélisation client. Concepts-clés : workflow, personnalisation, CRM.
- Les réseaux sociaux quant à eux, permettent de créer du lien et d’interagir avec votre communauté : nourrir vos prospects en contenus pertinents, réassurer vos clients et partenaires. Ils peuvent également être une source de génération de leads en investissant suffisamment de ressources dans ces canaux. Concepts-clés : interactions, copywriting,
Et l’UX dans tout ça ? Et bien chacun de ces canaux doit être conçus, pensés, de façon à ce que l’expérience de l’utilisateur soit optimale.
Qu’est-ce que l’UX design ?
Le terme UX nous vient de l’anglais « User Experience ». Il désigne le ressenti des utilisateurs quand ils manipulent un outil ou un produit. Ce n’est pas un terme uniquement en lien avec le numérique mais il est très répandu dans notre milieu. Cette approche du design, de la conception d’un produit s’appuie énormément sur des notions marketing. Une bonne connaissance du client final est indispensable pour connaitre ses attentes, ses envies, ses souffrances. Le marketing et le webmarketing proposent de nombreux outils pour affiner cette connaissance, à commencer par le célèbre persona. Une fois que notre utilisateur est connu, nous pouvons passer à la conception du site web ou de l’application, en gardant cette approche empathique tout au long du processus de création.
Attention, l’UX est souvent confondu avec l’UI (« User Interface »), qui a pour but de valoriser le visuel d’un support. C’est à dire les contenus, les couleurs, la typographie, l’organisation des éléments sur la page.
L’UI représente donc ce que l’utilisateur « voit », il s’occupe du côté créatif et technique du support marketing là où l’UX définit ce qu’il « ressent ». Evidemment, ce que l’utilisateur voit influe sur ce qu’il ressent. L’UI et L’UX ne sont donc pas deux sujets distincts, l’interface faisant partie intégrante de l’expérience de l’utilisateur et de son ressenti. Ce ressenti impactera directement l’image de l’entreprise, de la marque, du produit.
Le rôle de L’UX designer est d’appliquer différentes méthodes, de réaliser des ateliers pour que les attentes des utilisateurs soient compatibles avec les stratégies webmarketing que notre client souhaite mettre en place. Ainsi, l’expérience utilisateur positive, vécue par le visiteur participera à l’atteinte des objectifs commerciaux de l’entreprise. Finalement, une interface agréable à regarder, claire, lisible et simple à utiliser permettra aux visiteurs de facilement réaliser l’action souhaitée : valider un panier, s’inscrire à une newsletter, réserver sa place à un webinaire… le tout, dans un environnement fluide et unique.
Comment faire de l’UX design ?
De façon non structurée, il suffit de garder en ligne de conduite une démarche empathique vis à vis de votre cible. Votre projet web, qu’il s’agisse d’un site ou d’une application, vous ne le construisez généralement pas pour vous. Dès sa conception, gardez en tête qu’il sera utilisé par d’autres. Vous devez donc penser son design, ses interfaces, en vue de proposer une expérience utilisateur positive.
Peter Morville, grand conférencier américain spécialisé dans l’expérience utilisateur, a développé un outil marketing appelé « User Experience Honeycomb » qui met en visualisation les 7 questions à se poser pour jauger la réussite d’une expérience web dans la stratégie marketing de votre entreprise. Ces 7 interrogations questionnent l’expérience vécue par les utilisateurs de votre projet web.
1. Utile
Mon produit ou service répond-il à un besoin client ?
2. Utilisable
Mon produit est-il facile à utiliser ?
3. Attractif
Mon support marketing est-il attractif ? Contenu visuel en HD, couleurs et typographie accordées etc.
4. Trouvable
Mon produit ou service est-il facile à trouver sur le site internet de mon entreprise ?
5. Accessible
Mon support est-il accessible pour tout le monde ?
6. Crédible
Mon support inspire t-il confiance au client ?
7. De valeur
Mon produit ou service à t-il l’impression d’apporter des bénéfices au client ?
On peut remarquer que les différents outils marketing de l’UI sont présents dans plusieurs de ces questions comme l’utilisabilité de votre support marketing ou son attractivité.
Magnus Revang, expert marketing, designer UX et intelligence artificielle, a développé un autre outil marketing, the User Experience Wheel, afin de répondre à la question : « Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? »
On peut remarquer encore une fois la présence d’outils marketing renvoyant à l’UI, comme la prise en compte du référencement, le respect des normes ou l’aspect graphique du site internet, l’UI est donc un outil marketing faisant parti d’un autre outil marketing qu’est l’UX.
En conclusion, nous pouvons définir 4 principaux objectifs à garder en tête lors de la mise en place d’une stratégie web marketing centrée autour de l’expérience utilisateur.
- Augmentation de la conversion : augmenter le nombre de prises de contact, de demandes de devis ou générer plus de ventes grâce à une navigation facilitée sur le site, depuis la recherche du produit jusqu’à la conversion.
- Diminution du taux d’abandon : grâce à l’optimisation des parcours utilisateurs pour faciliter la navigation entre les pages, la réassurance et la limitation des erreurs.
- Amélioration de la crédibilité et de la notoriété : valoriser la satisfaction des utilisateurs et leur confiance, et augmenter ainsi le nombre d’ambassadeurs de votre marque grâce à l’amélioration de l’expérience de découverte dans le but d’attirer de nouveaux visiteurs sur le site.
- Réduction des dépenses : diminuer les coûts (financiers et humains) de la maintenance, de la création et de la refonte en réduisant le temps passé au développement et à la résolution de problèmes.
Comment optimiser vos canaux digitaux grâce à l’UX ?
UX et référencement naturel, le SXO
Votre stratégie de référencement est l’un des principaux leviers webmarketing pour acquérir du trafic sur votre site web. En apparaissant dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche de votre cible vous vous assurez un volume et un trafic qualifié, intéressé par vos contenus et sans doute, donc, votre offre.
Le référencement est une composante du marketing digital qu’on réduit souvent au seul contenu textuel d’un site internet. Pourtant, de nombreux autres paramètres jouent un rôle important.
Le SXO, pour « Search eXperience Optimization », désigne ces critères qui concernent le référencement naturel (ou SEO) et l’expérience utilisateur.
Parmi les premiers critères que nous pouvons citer, il y a la performance de votre site. Est-il optimisé pour consommer peu de données ? Plus votre site est gourmand en données, plus il sera long à charger, ce qui est un problème aux yeux de vos visiteurs. Google a estimé que 70% des internautes poursuivent leurs recherches sur une autre plateforme si un site est trop lent. Evidemment, Google veut pousser les résultats les plus pertinents à ses utilisateurs. La rapidité et la fluidité d’un site sont donc des critères qui comptent dans votre référencement.
Le second critère SXO à respecter absolument est l’affichage responsive de votre site web. C’est à dire le fait que votre site s’adapte aux différents supports qu’utilisent désormais les internautes : oui, il s’agit des smartphones et tablettes. Les visites sur téléphone représentent la majeure partie des visites digitales aujourd’hui et Google le sait bien. Il est donc nécessaire de garantir une expérience optimale pour l’utilisateur sur ordinateur et mobile dans votre stratégie marketing.
UX et mail marketing
L’emailing est toujours l’un des outils les plus utilisés dans le marketing digital. Vos clients disposent d’une boite mail. Pour la plupart, ils la consultent quotidiennement ou presque. Il est donc important de travailler sur l’expérience du client qui reçoit vos mails. De la même façon qu’avec les sites internet, ils sont majoritairement lus sur mobile. Il faut donc absolument penser à optimiser le design de ces mails dans votre stratégie marketing pour ne pas faire vivre une mauvaise expérience au prospect. Allez à l’essentiel : un titre et un contenu attractif, des visuels de qualité bien sûr, mais optimisés pour être lus aisément et des boutons d’actions. Attention, mettez-vous à la place de votre cible, apprécieriez-vous recevoir 1, 2, 3 mails promotionnels le même jour, du même expéditeur ? N’abusez pas de ce format sous peine de voir le nombre de désinscriptions s’envoler.
UX et le marketing sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont de puissants alliés pour atteindre vos objectifs marketing et l’UX y a toute sa place. Naturellement, nous agence, ne pouvons modifier la plateforme, mais nous l’avons dit, l’UX design ne se résume pas à l’interface ou au contenu. Certes, votre capacité à publier régulièrement du contenu et à compléter correctement vos pages entreprise ou profil auront un impact sur votre visibilité et les interactions que vous obtiendrez. Mais pour proposer une expérience utilisateur mémorable, il faut aller plus loin. Se mettre à nouveau dans une démarche empathique. Qu’est-ce qui intéresse ma cible sur ce réseau ? Que dois-je publier qui retiendra son attention ? Et surtout, comment utiliser cet outil pour que ma cible interagisse avec moi ? C’est donc bien le sujet de l’usage qu’il faut questionner ici. Les fonctionnalités présentes et les formats de publications disponibles sur les réseaux sociaux sont nombreux, et il est possible de les détourner de leur fonction première, pour proposer une approche originale. L’un des exemples les plus connus est l’utilisation des emojis pour voter sur une publication.
Mettre en place une stratégie digitale basée sur l’UX
Définir la cible marketing
Pour bien démarrer une stratégie digitale basée sur l’expérience utilisateur il est nécessaire de bien définir la cible, et le meilleur moyen de le faire est de créer un persona.
Le persona est un outil marketing ayant comme principe la création d’un personnage type, fictif, qui représentera le ou l’un des groupes cibles de votre entreprise afin de mieux appréhender son comportement. On se questionnera sur son âge, son genre, ses centres d’intérêts, ses objectifs, ses moyens… Et puis sur un aspect plus digital, on se questionnera sur les réseaux sociaux qu’il utilise, son aisance avec les différents outils informatiques, est-il à l’aise avec le paiement en ligne ?
Ce persona, on lui donne un prénom, on lui met un avatar ou une photo, l’objectif encore une fois est de favoriser l’empathie et d’éviter tous préjugés pour définir au plus juste sa personnalité.
De nombreux outils comme celui de Hubspot peuvent vous aider à créer votre persona
Dans le cadre d’une stratégie marketing pensée pour optimiser l’expérience utilisateur, le persona permettra de mieux prévoir les difficultés que votre cible pourra rencontrer . Que vient-elle faire sur le site ? Que cherche-t-elle et quelles sont ses attentes ? Rencontre-t-elle des difficultés ? Comment réagit-elle à cet outil marketing ? Nous pourrons ainsi définir une structure du site cohérente pour son utilisation, lui permettant de trouver aisément ce qu’il était venu chercher et bien plus encore.
Créer les wireframe, mockup et prototype
Selon Google, 0,1 seconde de chargement en moins peut entraîner +8% de conversions. Il est donc nécessaire de ne pas se presser et de respecter les étapes de la création d’un support marketing numérique: le wireframe, le mockup et le prototype
Le wireframe est la première représentation digitale d’un support marketing et représente seulement les bases du site internet, il en est le squelette. Les emplacements, tailles et interactions des différents éléments y sont représentés, principalement visuels, textes et boutons, et permet de voir le fonctionnement du site internet. C’est une étape primordiale pour garantir que le site sera correctement utilisable et accessible, qui est la mission de l’UX designer.
La deuxième représentation d’un support marketing est le mockup ou maquette graphique. Il intègre les contenus visuels et textuels en respectant la charte graphique. Cette étape permet de confirmer que le projet va dans la bonne direction. Elle permet également de repenser certains formats ou contenus en fonction de ceux qui sont disponibles.
Ensuite vient le prototype, il incorpore tous les visuels finaux, images et couleurs se rapprochant du produit final et permet de vérifier l’ergonomie, le fonctionnement et l’aspect esthétique du projet marketing avant de passer au code.
Les tests utilisateurs
Valider une maquette graphique en s’appuyant sur un persona n’est pas toujours suffisant, notamment lorsque les fonctionnalités proposées sont importantes ou lorsque le site est particulièrement profond. Dans ces cas, le test utilisateur, permet de confronter le prototype à son usage par des utilisateurs cibles afin d’observer leur comportement et leurs difficultés. Ces tests vous permettent d’identifier d’éventuelles difficultés pour y remédier ou de valider le développement de la plateforme.
